EnglishFrenchGermanPortugueseSpanishTurkish
Anasayfa Hizmetlerimiz Duyurular Belge Sorgulama

İtiraz ve Şikayet Prosedürü

1 AMAÇ ve KAPSAM

Belgelendirme süreçleri haakında müşteri kuruluşlardan gelecek her türlü itiraz ve şikayetin yönetilmesi konularını kapsar.

2 TANIMLAR

Şikayet
Başvurunun alınmasından sertifikasyona kadar tüm aşamalarda özel veya tüzel kişilerden EAC politikası, prosedürleri, yönetmelikleri, faaliyetleri, performansı, kadrolu veya anlaşmalı personeli, belgelendirme yaptığı kurumlar gibi konularda yazılı ve sözlü gelen olumsuz başvurular.

İtiraz
EAC nin gerçekleştirdiği belgelendirme faaliyetlerinde almış olduğu kararlara karşı ilgili tarafların yaptığı olumsuz başvurular.

3 Şikayetlerin Değerlendirilmesi

3. 1 EAC Faaliyetleri İle İlgili Şikayetin Değerlendirilmesi
EAC hizmet kalitesi ile ilgili gelen şikayetler, müşteri anketleri sonucunda, yazılı veya sözlü olarak gelebilir. Şikayeti alan personel, durumu Yönetim Temsilcisi'ne bildirir. Tüm şikayetler müşterinin ifade ettiği şekilde Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır ve değerIendirilir. Değerlendirme sonucu en fazla bir hafta içerisinde tamamlanır ve mutlaka müşteriye yazılı olarak bildirilir.

Ofis Hizmetleri ile ilgili şikayetler; ( İlgili kişilere Ulaşmaması, Teklif Süresinin Geç Olması, Müşteriye Ulaşması gereken dokümanların yetersiz yada ulaşılamaz olması, Belgenin düzenlenmesi ve gönderilmesi süresinin geç olması , Denetim tarafsızlığını, bağımsızlığını ve verimliliğini etkileyebilecek denetim heyeti ve denetimle ilgili şikayetler; Denetim ekibinin tavır ve davranışları, Denetim heyetinin etik olamayan davranışları, Denetimde uygun metod kullanılmaması, Denetim planına uymama , Denetimin katma Değer Sağlamaması vb.. ) Yukarıda tanımlanan tüm benzer şikayetlerde en fazla bir hafta içerisinde sonuçlandırılır ve müşteriye dönülür, problemin tekrarını önlemek için düzeltici faaliyet başlatılır ve etkinliği ölçülür.

3.2 Belgeli Kuruluş ile ilgili Şikayetlerin Değerlendirilmesi
Belgeli kuruluş ile ilgili gelen itiraz/şikayetler; EAC logo kullanma talimatına uyulmamasıdır. Şikayeti alan personel, durumu Yönetim Temsilcisi’ne bildirilir. Yönetim Temsilcisi de durumu kayıt altına aldıktan sonra Belgelendirme Müdürü ‘ nün değerlendirmesine ve kararına bırakılır..

Logonun ve belge kullanma hakkının belirlenen kapsam dışında kullanılması, logonun ürün sertifikası gibi yanlış anlamaya sebep olabilecek şekilde kullanılması (ürün üzerinde logo kullanılması gibi), akreditasyon kurumunun logosunun yanlış kullanılması, gibi durumlarda Belgelendirme Müdürü; en fazla 10 gün içerisinde düzeltici faaliyet istenilir, sonuç olumsuz ise bir ay belgenin askıya alınması, yine olumsuz ise belgenin iptali süreçlerini uygulayabilir..

Belgeli kuruluşun Ürününden Faydalanan İlgili Taraflardan Gelen Şikayet / İtiraz ve Geri Beslemeler ile Yazılı ve Görsel Basında Belgeli kuruluş ile İlgili Uygun Olmayan Haberlerin Çıkması durumlarında Belgelendirme Müdürü; Haklı şikayet ise müşteri memnuniyetinin devamı esas alınarak; bir ay içerisinde özel denetim yapılabilir, En fazla 1 ay içerisinde düzeltici faaliyet istenebilir sonuç olumsuz ise belgenin iptaline, bir sonraki denetimde durumun dikkate alınmasına karar verebilir..

Yukarıdaki durumlarda belgelendirme müdürü objektif delilleri en fazla bir hafta içerisinde değerlendirerek sonuçları ve aldığı kararı Belgeli kuruluş a yazılı olarak iletir. Şikayet ile ilgili olarak kuruluşun belgelendirme aşamaları geçmişe yönelik gözden geçirilir ve herhangi bir yanlış uygulama veya geliştirilmesi gereken husus varsa düzeltici faaliyet için veri teşkil eder..

Bu tip şikayetlerin değerlendirilmesinde gizlilik prensiplerine uyum esastır. Konunun kamuoyuna duyurulması gerektiği özel durumlarda ne şekilde ve ne detayda duyurulacağı EAC nin sorumluluğunda olup yasal gereklilikler uygun davranılır.

4 İtirazların Değerlendirilmesi

4.1 Denetim sonucuna dair alınan kararlara ItIrazlar
Yazılı veya sözlü gelen bu tip itirazlar, itirazı alan personel tarafından Yönetim Temsilcisi'ne ve Belgelendirme Müdürüne bildirilir. Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınarak, Belgelendirme Müdürü ile birlikte hiç vakit harcanmadan Şikayet ve İtiraz Komitesine iletilir. SİK (Şikayet ve İtiraz Komitesi) denetim ve belgelendirme işlemlerinden tamamen bağımsızdır. ŞİK tarafından en fazla bir hafta içerisinde değerlendirilir.

Değerlendirmede; ISO 17021, ISO/TS 22003, 27006, FSSC gibi sistem belgelendirme standartları ve ilgili kılavuzları, tarafsızlık ve bağımsızlık gibi konular esas alınır. Gerekli olması durumunda belgelendirme müdüründen sistem belgelendirme şartlan konusunda detaylı bilgi istenilir. Uzman görüşü gereken durumlarda değerlendirmede görev alacak personel son 2 yıl içerisinde itiraza konu olan denetim faaliyetlerinin hiçbir aşamasında görev almamış olmalıdır. Değerlendirme sonucunda alınan karar, gerekçeleri ile birlikte prosedüre refere edilerek, gerekli durumda bir (nüshasını göndererek) ilgili taraflara yazılı olarak iletilir.

4,2 Denetim sonucunda denetim heyetinin yazdığı majör/minör uygunsuzluk,
Gözlem Veya Tavsiye Kararına İtiraz Denetim heyetinin yazdığı herhangi bir majör/minör uygunsuzluk veya gözlemin veya tavsiye karanın denetlenen tarafından kabul edilmemesi ve imzalanmaması.
Bu durumda baş denetçi denetlenene itiraz etme haklarının olduğunu açıklar. Daha sonra bir tutanak hazırlar. Tutanakta konu belirtilir ve denetlenenin imza atmaktan imtina ettiği vurgulanır. Denetlenenden tutanağa imza atması istenilir, eğer atmazsa tek taraflı tutanak imzalanır. Belgelendirme Müdürü itirazı inceler ve en fazla 5 gün içerisinde aldığı kararı ilgili taraflara detaylı gerekçelerle yazılı olarak iletilir. Belgelendirme Müdürü değerlendirme sonucuna göre şu tip kararlar alabilir; Denetim heyeti tavsiye kararının onayına, Denetim heyetinin değiştirilmesi, tekrar tamamen veya kısmen denetimin yapılmasına, Denetim heyetinin tersi yönünde karar verilmesine gibi.

Denetlenen firma, Belgelendirme Müdürünün karına da itiraz etme hakkına sahiptir. Bu durumda madde 4.1 e göre değerlendirme gerçekleştirilir.

4.3 Denetim heyetine İtiraz
Denetimi gerçekleştirmek üzere atanan denetçilerin öz geçmişleri denetimden önce firmaya elektronik posta veya faks yolu ile iletilir. Denetlenen firmanın denetim heyetinden bir denetçiye ya da hepsine itiraz etme hakkı vardır. İtiraz, gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak Belgelendirme Müdürüne iletir. Belgelendirme Müdürü denetim prosesini engellemeyecek ve geciktirmeyecek şekilde bu durumu değerlendirir. Denetimin tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek şekilde değerlendirme yapılır. İtirazın haklı bulunmasında denetim heyeti değişikliği yapılması operasyon müdüründen istenilir. Yeni heyetin bilgileri teyit için firmaya gönderilir. İtirazın haklı bulunmamasında; bu durum firmaya yazılı olarak iletilir ve denetimle ilgili tekrar teyit istenilir. Firma itirazında ısrarcı olursa, durum Şikayet ve İtiraz Komitesine iletilir.

4.4 Belgeli kuruluş şikayetleri İle ilgili alınan karara İtiraz
Madde 4.1 göre İşlem görür

5. Şikayet / İtiraz Komitesinin Oluşturulması


EAC yapmış olduğu faaliyetlerde tarafsızlığın sağlanması ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için; başvuruların kabulünden denetçilerin atanması, denetimin gerçekleştirilmesi, raporlanması ve belgelendirme kararı gibi denetim ve belgelendirme proseslerinden tamamen bağımsız şikayet ve itiraz komitesini oluşturmuştur.

Şikâyet ve itiraz komitesi Genel Müdür ve Yönelim Temsilcisi tarafından 3 yıllığına atanır. Şikâyet ve İtiraz komitesi üyelerinin ataması; ilgili sektörü ve/veya hizmet verilen konuyu ilgilendiren bir şikâyet veya itiraz söz konusu olduğunda gerçekleştirilir. Şikâyet ve itiraz komitesi üyeleri için atama kriterleri;
• En az 3 yıl temsil ettiği sektörde iş tecrübesinin olması,
• üniversite veya yüksek okul mezunu,
• EAC Belgelendirme prosedürleri hakkında bilgi sahibi olması (1 günlük bilgilendirme eğitimi),
• ilgili standart hakkında genel bilgi sahibi veya tecrübesinin olması
• Mali baskılardan uzak, profesyonel karar verebilme yeteneğine sahip olması,
• Tamamen uzman ve profesyonel yapıda olması,
• Sektörü takip edebilecek nitelikte olması.

Şikayet ve itiraz komitesi başkanı komite üyeleri tarafından oy çoğunluğu ile seçilir. Şikayet ve itiraz komitesinin 3 yıllık çalışma dönemi sonunda, genel müdür tarafından aksi karar verilmediği sürece takip eden üç yıllığına tekrar yenilenir.

6. Şikayet ve İtiraz Komitesinin Çalışması


Komitenin çalışma kapsamı EAC Belgelendirme ve denetim proseslerinin herhangi bir aşamasında gelen itirazların tarafsızlık ve gizlilik prensiplerine uyarak değerlendirilmesidir. Yazılı, sözlü veya internet aracılığı ile gelen tüm itirazlar Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınarak, şikayet ve itiraz komitesine iletilir. Komite Başkanı itirazla ilgili alt komite sorumlusunu belirler. Alt komite sorumlusu gerekli olması durumunda ilgili taraflardan görüş ve bilgi alarak değerlendirme yapar ve sonucu komite başkanına iletir. Komite başkanının onayından sonra görüş ilgili taraflara yayınlanır. İtiraz ve şikayet komitesi kararları oybirliği ile verilir. Değerlendirme sonucunda EAC den kaynaklanan eksiklik var ise belgelendirme müdüründen düzeltici faaliyet istenir.
Alınan kararın gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğinin takibi komite başkanı tarafından yapılır. Olumsuz olan sonuçlarda yeni düzeltici faaliyet istenir. İLGİLİ DÖKÜMAN : ISO/PAS17003 Şikayet ve İtirazların değerlendirilmesi.
Komite değerlendirme yaparken, EAC nin;

• Akreditasyon standartlanna uyma,
• Tarafazlık ve gizlilik ilkesine bağlı kalma,
• Denetçilerin yetkin olması,
• Denetimlerin tedarikçi sisteminin müşteri şartlarını karşılayabilecek, sürdürülebilecek ve sistemi sürekli
iyileştirebilecek yeterlilikte olup olmadığını ölçecek olması,
• Denetimlerin tedarikçi sistemine katma değer sağlayacak nitelikte olması,
• Tedarikçinin herhangi gurup veya dernek üyeliği ve belgeli tedarikçi sayısına bakılmaksızın hizmetlerin kolayca ulaşması,
• Politika ve prosedürlere uygun uygulama,
• Belge ve logonun kullanımı, gibi kriterler esas alınır. Şikayet ve itirazların değerlendirilmesi prosedürü EAC web sayfasında ilgili tarafların bilgisine açılmıştır.

İtiraz ve Şikayet Formu İçin Tıklayın

E-Bülten'e
Kayıt Ol